2019 KT Shop 가입프로세스 개선 컨설팅

 

2019년도 KT는 온라인 채널의 상품 가입 여정이 복잡하다고 생각했고, 이를 개선하기 위한 컨설팅을 의뢰해 왔다. 고객 사용 경험을 조사한 통계 자료에서도 그 사실이 확인되었는데, 소비자들은 특히, 모바일 상품 가입 여정을 어렵다고 인식하고 있었다.(PC에서의 재구매의사 64%, Mobile에서의 재구매의사 45%). 소비자들은 가장 큰 이유로, 주문 과정 및 상품 설명이 '복잡'하다고 선택했다.(2019.7 조사)

 

문제 발견과 재정의 - 복잡성

고객들은 왜 복잡하다고 느낄까? 고객들이 복잡하다고 느끼는 상황과 이유는 무엇일까? 통신 상품 가입 여정에서의 '복잡성'의 정체는 무엇일까?

• 정량적 분석 - 객관화를 위하여 특정 상품에 대한 구매 여정 속에서의 고객 행동을 정량화
• 정성적 분석 - 주요 여정별 고객을 불편하게 만드는 요인들을 리스트업
• 비교 분석 - 경쟁사 및 선진사례의 상품 가입 여정을 비교 분석하여 복잡성과 단순성을 정의한 결과

여전히 PC Web 우선으로 설계한 구매 여정을 모바일化 (반응형 또는 적응형) 하면서 나타나는 '모바일 非 최적화'가 원인인 것으로 파악되었다.

 

해결 방안 - 모바일 최적화

따라서, 고객의 상품 가입 여정을 PC와 모바일에 각각 맞게 최적화하는 것을 핵심 미션으로 삼고,

 

로드맵

시급성과 구현 용이성을 기준으로

• 단기 과제 - 간단한 UI/UX 개선만으로 당장의 고객 불만을 줄일 수 있는 사항
• 중기 과제 - 개선이 필요하지만, 정책 결정 및 개발 수정 및 신규 개발이 필요한 사항
• 장기 과제 - 가입 프로세스를 새롭게 정립하여, 전면적으로 개편해야 하는 사항 등

을 선정하여 점진적으로 개선해 나갈 것을 제안했다.

 

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TEAM

고객사  KT
기간  2019.10~2019.11
컨설턴트  김남용
연락처 nykim@eluocnc.com
에이전시 엘루오씨앤씨(www.eluocnc.com)